大暴露！携帯ショップの仕組みから見る交渉ポイントと注意点

※こちらは過去記事に加筆・修正した記事となります。
<追記>
この記事執筆当時から料金体系が大幅に変わった為、「丸ごと真似すれば良い」というわけにはいきません。しかし、主に考え方の話なので、今でも通用する部分もあります。

今回は、携帯を販売するショップ側の目線から値引きや注意点のポイントを探っていきたいと思います。正直ぶっちゃけて書いたので現役のスタッフには辛いかもしれません　笑。

ショップ側の目線に立てばどういう交渉をすれば良いのか？どこに気をつければ良いのかが自ずと見えてきます。これさえ理解すればスマホやタブレットの契約で損をすることが無くなります。

販売員の心理を理解して賢く値切ろう

実は携帯ショップには多くのノルマがあります。そして、そもそも多くのショップはキャリアの代理店であって、直営店ではありません。

様々な地域に様々な代理店があり、少しマニアックな話になりますが、「◯◯の代理店はアクセサリーにも力を入れてる」「◯◯の代理店は現金還元のキャンペーンが多い」などちょっとした特徴があります。実際には同じ系列の店舗であっても立地や集客などの要因によりキャンペーン内容が異なります。

一般のお客さんは最寄りのショップがどこの代理店かを知る必要は無いと思いますが「代理店」ということさえ分かっていれば、不満などがあった場合にどこまでショップ側で対応できるかがなんとなく分かるかと思います。

たとえば、よくあるのが他店で起こったクレームを違うショップで処理してくれという場合。「A店で月々安くなるって言われたからプラン変えたのに、料金が高くなってるから補償しろ」などをB店に言われても対処のしようがありません。

なぜならそのプラン変更した際にスタッフと交わした会話の内容がわからないからです。全て直営で運営している会社の場合なら、A支店で起こった問題をB支店でも解決できる可能性があるかもしれませんが、携帯ショップの場合はあくまで代理店なので、イメージとしてはヨドバシカメラで買った「パナソニック製の冷蔵庫（パナソニックさんすいません）」のクレームをヤマダ電気に言っているようなものです。

ショップのノルマ

各ショップには様々なノルマがあると言いましたが、具体的には、

端末・アクセサリー販売・オプション加入・新規契約などです。

その中でも一番重要視されているのが「新規契約」です。

キャリア側としては収入を増大させる為にわかりやすくノルマを課してシステム化しているわけですが、ショップ側は単純にノルマを追いかけます。簡単な話、ノルマの良し悪しが店舗の評価に直結するわけです。

実はこのシステムの「隙間」に交渉する上で大事なポイントが隠されています。

新規契約と機種変更の重要度

当たり前の話ですが、キャリア側にとって新規の回線が増える（＝新規契約を獲得）ということは、今までなかった月々の収入源が発生するわけで、例えば電話がカケホーダイのプランが大手3キャリア6500円からあります。6500円/月×24ヶ月(2年縛り)=15万6000円(税別)にもなります。さらに多くの場合、新規契約をするお客様は最新機種に変えるので、たとえば割引価格で月2000円だったとしても、約4万8000円が加算されるので、新規契約が1台につき少なく見積もっても合計で20万円以上の売り上げが見込まれます。

※最新機種はほとんど実質0円が無いので2000円と仮定

スマホからスマホへの機種変更の場合は、ほとんどの場合プランが変わるわけでは無いのでキャリア側としては「現状維持」という考えになり、見込まれる追加の収益は単純に端末価格ぐらいです。もちろん、機種変更も「端末販売」のノルマの１つなので、厳密には店舗評価に関係があるのですが、重要度はそこまで高くありません。

以上のことから、店舗評価（ひいてはスタッフ評価）の重要な要素が「機種変更」より「新規契約」が上に来ることは想像に難く無いのではないでしょうか？

機種変更は値引き交渉ができるのか？

では、機種変更の際の値引き交渉は有効ではないのでしょうか？結論から言えば店舗によって異なります。

店舗評価の1つに「解約人数」という減点方式での評価も含まれているのは事実です。

私が知る限り、「解約する人を説得する」よりも「日々の業務や新規獲得に使う時間を優先する」ところが多く、私もその方針を推奨していました。

しかし、中には「解約抑止」のために5000円分のクーポン券などをすぐに配布する店舗があるのも事実で、100%ではありませんが、私の経験上「新規契約」のノルマを大幅に下回っている店舗や、お客様からのアンケート結果が良くない店舗ほどクーポン券の配布が多かった印象です。

きっと「売り上げが伸びない分、解約くらいは阻止したい」という強い気持ちから、新契約の獲得よりも解約抑止が優先になっているのでしょう。機種変更の場合は評判が悪い店舗が穴場かもしれません　笑

しかし、わざわざリスクを負って評判の悪い店舗で契約するよりも、簡単にクーポンを手に入れる方法があります。

スマホの機種変更は電話で値切れ！！

ショップのオススメはあてにするな！

よく「ショップの人気No.1」など記載していることがありますが、決してそれを機種選びの参考しないで下さい。

メーカーによってインセンティブが入る端末があったりして、その時のインセンティブ対象になっている機種が「人気No.1」と表示されている場合が多いです。

ショップ側にとっては、どうせ機種変更するならインセンティブが入る端末を購入してもらった方がどう考えても得なので、どの端末にするか迷っている時にスタッフが最初に勧めるのはインセンティブがつく端末の場合が多いです。

もちろん、その端末を本当に気にいれば別ですが鵜呑みにすると後で後悔する場合があるかもしれないので絶対に気になるポイントは質問して下さい。

基本的にほっといても売れる端末はインセンティブの対象になることが少ないです。

ただし、「売れない端末＝性能が悪い」というわけでもありません。

例えば外国企業の製品の場合は「政治的な理由で拒否」されたり、「過去の製品で悪いイメージがついてしまったからそこのメーカーの製品は絶対に買わない」と思っている人だったり、直接その製品と関係無い理由で端末を選ばれる方も少なくありません。

そこで、メーカーはインセンティブをつけてショップ側に力を入れて販売してもえるようにするわけです。

質問する際のNGワード

機種変更の相談でNGなのは、「どれが人気なの？」「どれがいいの？」「どれが新しいの？」

などのざっくりした質問です。

ざっくりした質問は言い方次第でどうとでもなりますので、参考になりません。

たとえばバッテリー持ちが良い端末が欲しい場合は「バッテリー持ちが良いのはどれ？」と聞くよりも「実際の使用可能時間が一番長い端末はどれ？」と聞く方が参考になるでしょう。スタッフに「これバッテリーの容量が一番大きいんですよ」と言われても、実際には消費電力も大きくて、結果として電池が持ちが悪いなんてことも当たり前のようにあります。

信頼できるスタッフとは？

ここまで書いていて思ったのですが、疑ってばっかりですね　笑。

勿論、騙してくるような悪いスタッフは居ませんが、ショップ側も商売なので少しでも利益になるように勧めるのは当たり前で、それだけならまだ良いですが、正直不勉強なスタッフが適当な事を言って後々クレームになることもあります。

そういった事態を避ける為に一番有効なのは「信頼できるスタッフ」を見つけることです。

では逆に信頼できるスタッフとはどんなスタッフでしょうか？

良いスタッフとは「価格ばかり押してこない」「今の端末と比べてどうか」「使用シーンをイメージさせてくれる」スタッフです。

価格は勿論大切ですが、価格の安さばかり強調されて端末を購入したものの、使いにくくて結局損をしたなんて話をよく聞きます。

新規(MNP)の場合はすぐに契約しない

先に新規契約と機種変更の重要度の違いを説明しましたが、機種変更と違って新規契約はショップ側は喉から手が出るほど欲しいのです。

ですので、新規契約を考えてショップに来店した際は、それが例えお得なキャンペーン中だったとしても交渉してみる価値はあります。

ストレートに「もっと安くならないの？」と聞くのも良いとは思いますが、スタッフ側の立場としてはできればキャンペーンの価格の中で抑えたい(その為のキャンペーンですから)。なので、向こうから更に安くなる話をしてくることはそうそうありません。

しかも対応しているスタッフの心理としては、元々新規契約を検討しているということは買う意思はかなり強いと判断しているので、「在庫が少ない」などと言って危機感を煽って買わせる方向に誘導します。

そこで有効なのが、はじめから買う気があると伝えるのでは無く「興味がある」程度に抑えておくことです。

そうすると、スタッフ側としては何とかお客さんを「興味がある状態」から「買う意思」のある状態まで持って行こうとするので、その過程で更なる値引きを提案してくる可能性が高いです。

本当に欲しかったとしても、「別になくても良い」風に装うこと。これが重要です。

あまりに冷たすぎる態度でいると、スタッフがすぐに諦める可能性があるので質問したりして焦らしましょう。笑

どうしても値引きが難しそうなら「でもオプション加入必要だしなぁ」とか言って最低でもオプションぐらいは付け無くて良くなるかもしれません。

新規契約が複数台ならもっと強気でいいでしょう。２台以上の場合で迷ってるお客さんの場合はかなり高い確率で更なる値引きの提案をしてきます。ただし、ガラケーの場合は店側にメリットがほとんど無いのであくまでスマホかタブレットです。

最近ではスマホよりタブレットの新規を重視する傾向があり、新規契約のノルマの中でもスマホとタブレットは項目が分かれているので、タブレットの場合ほとんどどの店舗では新規実質0円&頭金0円が主流です(発売してから数ヶ月以内の機種は難しい)し、場合によってはそこから5000円から1万円くらいのクーポンをつけてくれるショップもあります。

いずれにせよ、キャンペーンをやっているからと言ってそのまま契約するよりは交渉してみるべきですし、それが苦手な人はスタッフに「興味はあるんだけど・・・」と話しかけてみることをオススメします。

ショップ側からの重要度としては

MNP>新規>機種変

端末の重要度としては

タブレット>スマホ>シニア向けスマホ>キッズケータイ>ガラケー

といった感じです。是非参考にしてみて下さい。