【携帯ショップの店長に読んで欲しい】売り上げを増加させる店舗づくり

ショップスタッフ向け By アバター onib

すいません、今まで何度か端末の販売についての記事を投稿していましたが、基本的なことがすっかり抜け落ちていました。

今まで私はトーク内容以外の内容はフロアにいるスタッフ目線で書いておりましたが、今回は『そもそも売り上げを増加させる為の店舗づくり』について書きたいと思います。

これはフロアマネージャーや、店長(または副店長)様には是非やって頂きたい・・・というか、結果を出している店舗は当然のようにしています。

お客様の流れ

まずはショップに来るお客様の流れを把握しましょう。

お客様来店

発券

店内を見て回る or 座る or 時間まで外出する

カウンター

 

という流れになります。「そんな当たり前の事は分かっている!」と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、本当にそうでしょうか?

まずお客様にたいして発券する際に、最初の会話がスタートしますが、そのあとの流れはどうなっているでしょうか?

基本的にフロアには2人のスタッフが必要

来店の少ない店舗の場合は1人で足りるかもしれませんが、待ちがある場合は必ず2人1組でフロアにいるべきです。

なぜならフロアでも訴求はほぼ必須だからです。

発券係のスタッフが訴求に回ってしまうと、新しいお客様が来店された時に途中で辞める事になるので十分な時間が使えません。

訴求自体は短くて良いのですが、訴求に入る前の会話(コミュニケーション)の時間を考えると全く足りません。

なので、基本はフロアマネージャー(発券・案内)担当が1人声かけ・訴求担当が1人の2人組でフロアを担当するようにしてください。

この二人の連動の仕方で売り上げが大きく変わります

※細かい事を書くとまた長くなってしまうのでここでは割愛させていただきます 笑

声かけとは?

ここで言う声かけとは、お客様の悩みを解決する役や情報を集める役という事になります。もちろん最終的にはどんな内容であれ訴求に繋げることが目的です

 

声かけ役の動き

声かけの優先順位は基本的に新規契約(MNP含む) > 機種変更 > プラン内容の見直し > 操作説明 の順です。

機種変更とプラン内容の見直しについては、どちらが先でも構いません。自分の得意な方からで結構です。

プラン内容の見直しや操作説明のお客様にお声かけする際は、できれば最初にお客様の悩みを解消してあげてからにしてください。

特に操作説明に関しては、事前に解決してあげる事でお客様の待ち時間が軽減されますし、カウンタースタッフの仕事も楽になります。また、事前に解決することにより、訴求の際の話を聞いてくれやすくなります

店舗のプラスになる事を考える

これはお客様の事より店舗の事を考えるという意味ではなく、たとえばもともと新規契約しようとしてる方に声を掛けても意味がありません。

しかしMNP目的のお客様は、安くなるというのが主な理由なので、世間話から家族での利用状況を聞いて「家族でまとめた時のプランを出しましょうか?」と言って、本人だけで無く『今はいない家族の分のMNP』も狙ったり、家族がいない事や家族が乗り換えしないということが会話の中から分かれば、切り替えてプラスαタブレットを訴求する、といった感じです。

機種変更の場合も同様に、タブレット訴求や場合によってはWifiなどのサブ機器の訴求、小さなお子様がいる場合はキッズケータイの訴求など。

操作説明の方にもタブレット訴求や、ガラケーやらくらくスマートフォンを使っている方だったら普通のスマートフォンへの機種変更を訴求したり、どのお客様にもできる事は無数にあります

『ふらっときたお客様』を見逃さない

お客様に声を掛ける優先順位として忘れてはいけないのが、発券機の前に来ずにふらりと来店されたお客様です

発券機に来ないというのは、特に用事が無いということになりますが、わざわざ来店したということは、新規か機種変更かは分かりませんが、いずれにしろ最新機種にある程度興味のあるお客様か、キャンペーン内容に興味のあるお客様が高いです

他社の携帯を使っているお客様ならMNP獲得のチャンスですし、機種変更だったしても、もともと他の店舗のお客様かもしれないということを考えると声を掛けない理由はありません

言い方は悪いかもしれませんが、こういった方は店舗にとってはプラスαのお客様です

クレームが怖い?

もしかしたら「どんなお客様にも訴求を目的に声を掛ける」と書くと、クレームを心配する店長様もいらっしゃるかもしれませんが、訴求と言っても、ガツガツ売り込む訴求もあれば、自然の会話の流れで話す訴求もあります。

この辺は声を掛ける1人1人のトーク力も重要になってきますが、大事なのはフロアでの訴求結果自体より、お客様に声を掛けて情報を共有すること

基本的にお客様はカウンターに座ることで契約モードになりますので、フロアで成約に至らなくても、その時に少しでも心が揺らげば、カウンターで再トライして成約することは多々あります。

逆にフロアで「これ以上訴求したら怒られそうだな」という場合は、その旨もカウンタースタッフに共有しておきましょう。

なかなか実際の成功体験が無いとこういった話は信用されにくいと思いますが、その場で成約のOKが貰えなくても、フロアでの訴求はカウンターで訴求する際にじわじわと効いてきます

店長の評価も大事!

店舗の中には、個々の成約数を評価する店長がいます。まぁ大元の評価自体がそうなっているのでしょうがないのですが、あまり店長が煽ってスタッフ同士に競わすのは良くありません

上記の内容を読んでもらえば分かる通り、端末の販売はスタッフ全員が連動することにより可能になるので、決して誰か1人の力だけではありません

たとえば、フロアで訴求したお客様が「契約する」と言って在庫確保したあと、自分でカウンターで契約すれば、それはそのスタッフ1人の力と言えるかもしれませんが、それでさえ店舗の雰囲気が悪ければなかなか上手くいきません。

カウンターに引き継いだ場合は、途中で「やっぱり辞めた!」とならずに無事に成約するのは、カウンタースタッフの丁寧な接客のおかげです。

なので、こういったスタッフの評価を店長がしてあげることでスタッフの前向きになり、どんどんと好循環になります

店長自らがフロアに立つメリット

そこまで気をつかう必要は無いのかもしれませんが、私が担当した売り上げの良い店舗の多くは、常に店長・副店長のどちらかが発券係を行い、フロア全体を見ていました

言わなくても十分承知しているとは思いますが、フロアにいると店舗全体の事がハッキリ見えるので、今まで数字でしか見えなかったスタッフの一人一人の仕事ぶりが良く分かるようになります。

毎日営業終了後の結果を見て一喜一憂するよりも、リアルタイムで一件一件の成約をスタッフと喜ぶ方が全体の士気も高まります。(あからさまに喜んだりはできませんが、スタッフ同士の雰囲気は伝わるものです)。

なので、できるだけバックヤードに篭らずに積極的にフロアに出て欲しいと思います。

まとめ

要約すると、『全スタッフが連動して動く』という事なのですが、こういった事は、売り上げの良い店舗では当たり前のように行われています。是非、今回書いたような内容を参考にして頂ければ幸いです。


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onib

元・携帯ショップの販売員(専門)。 「マニアックな話を素人にも分かりやすく」をモットーに記事を書いています。