さて、今回は販売向けに『タブレットの新規販売のコツとテクニック』について書きたいと思います。正直、暴露的な内容も含まれておりますので、ここに書いて良いのかどうか少し迷いましたが、きっとこの記事を読む方のほとんどはショップの販売員の方か、もしくは過去の私のような販売専門スタッフだと思いますので、私のノウハウを一部だけですが公開したいと思います。ちなみにここでの内容は他業種の営業にも通じるものがある筈なので参考にして頂ければ幸いです。
ノウハウを公開する前に私の事にも少し触れておかなければ、この後お伝えする記事の信憑性に関わりますので、僭越ながら簡単な自己紹介を改めてしたいと思います。
鬼Bについて
元々は数年間、スマートフォンやタブレットの新規契約のスペシャリストとして、様々な店舗に派遣されていました。キャリアショップの正社員ではありませんので、DocomoやAUなどキャリアを跨いで新規販売の促進を行っていました。派遣先の店舗にもよりますが、１日平均の新規獲得件数は3〜5台程度。１日の最高販売台数は22台(同僚には30台以上販売する方もおりましたが・・・)。１日の最高販売台数はキャンペーンに恵まれただけですので、あまり参考にはならないと思いますが、日々の新規契約獲得数は社内で一番安定しておりました。
要するに、新規契約はコツさえ掴んでしまえば、キャンペーンがある場合はそれに応じて売り上げが上がるだけの話なのです。
ですから、売り上げの力を伸ばしたい場合は、まずは施策に頼らない訴求で1日1件をコンスタントに取る事を目指しましょう。
※現在はこのブログを含め、様々なブログを運営しております。
タブレット販売の流れ
読んでいるうちに混乱しないように先に流れを書いておきますと、タブレット販売はおおまかに言うと、たった3つのステップだけです（細かく言うともうちょっとありますが 笑）。
- お声かけ（会話への入り方）
- 訴求
- クロージング（最後の一押し）
の3つ。
営業トークというと、(2)の訴求内容ばかりに着目しがちですが、全てが連動しているので、どれも大切な部分です。
とにかく声を掛けまくる
まず私が講習を頼まれた際に一番最初にお話していたのは”全てのお客様へのお声がけを徹底する”という事。これが一番大事な事なのですが、一番できていません。
これは単純にその分チャンスが広がるからです。”数打ちゃ当たる”とも言いますが 笑
声をかける人数が多いというのは、確率が上がるだけでなく、多くのお客様に片っ端から訴求することによって、「どう声をかけたら話を聞いてくれるのか？」という事も学べるからです。
要するにコミュニケーション能力の上昇ですね。
ですから、頭であれこれ考える前にとにかく声を掛けまくること！これがもっとも効率の良いスキルアップの方法だと思います。
中にはクレームを心配されるスタッフの方もおりますが、全てやり方次第です。
最初のうちはもしかしたらクレームが来ることもあるかもしれません。
ただ、そうやってコミュニケーションの取り方を学んで行くのです。
初めからクレームを恐れていたら成長しません。
もしも、店長・副店長クラスの方がスタッフの挑戦に対して生じたクレームを「悪」だと思っているのなら、まず間違いなく新規販売の売り上げは伸びていないでしょう。
逆に店長はその為に自分が居る事を自覚してください。
私は現役時代、機種変更やオプションの解除など来店内容に関わらず、全てのお客様へのお声がけを徹底していました。
正直な話をすると、私自身も最初の頃はお客様を激怒させてしまい、怒鳴られた上に発券された紙を顔面に投げつけられた事もあります 笑
それでも当時の店長が「しょうがない」といって、チャレンジを続けさせてくれたからこそ営業成績が上がって店舗の売り上げに貢献できるようになったのです。
自分なりのコミュニケーションの方法を学んでいくと、それに比例してクレームも減ります。
コミュニケーションさえキッチリと取れれば、クレームは来ないのです。
現に私も、毎日来店されたお客様のほぼ全てにできる限り声を掛けて回っていましたが、クレームは全く来なくなりました。
タブレットを使っている姿をイメージさせる
タブレットの訴求を行った際に『知ってます』『別に必要ないから』と断られた事はありませんか？そういった時に、あなたはどう思いますか？これを考えることは非常に重要です。
まず考えなくてはいけないのは、断った方が本当に『タブレットのメリットを知っているのか？』という事です。勿論、タブレットという言葉を聞いて『スマホに比べて画面が大きい端末』だということは、考えれば分かることでしょう。しかし画面が大きいからこその魅力を十分に伝え切れているでしょうか？
重要なのは、あなたのトークで『タブレットがどのように生活の関わってくるか』という事をお客様にイメージさせられるかどうかです。
そもそも販売するあなた自身がタブレットの利用シーンを具体的にイメージできているでしょうか？具体的なイメージはとても大切です。
例1）20代女性のお客様の（勝手な事前の）イメージ
- ネットショッピングが好きそう
- 写真が好きそう
- アウトドアな感じがする
仮に本当にこの通りのお客様だとして、上記の特徴を踏まえてそれぞれどうタブレットに絡めて訴求しますか？
- 大画面で商品比較がしやすい
- 友達と出かけた時に大きな画面で全員で写真や動画などを見ることができる
- 防水のタブレットならお風呂場でも使える
たとえば上記のような訴求方法が考えれますね。ネット通販のサイトをスマホでチェックしても購入はパソコンからするという方が多くおりました。タブレットならそんな心配いりませんよね？
「たったそれだけの理由で買うわけがない！」そう思われる方もいるかもしれませんが、現実は些細なメリット1つでもお客様に刺されば成約します。
そのメリットが「些細」なのかどうかは、お客様自身が判断することであって、私たちの価値観は関係ありません。人によって価値観は様々ということを覚えておきましょう。
例2)50代後半ぐらいの男性の場合
- 旅行が好きそう
- 車をよく運転してそう
- 結婚してそう
上記のような事が想定される場合
- オンライン予約もタブレットなら見やすい
- GoogleMapを使うことでカーナビ代わりになる
- クックパッドなどの料理アプリを奥様が台所で見ながら使える
などでしょうか。たとえば年配の男性の場合ですが、旅行が好きそうならオンライン予約での画面の見やすさや比較のしやすさをアピールしましょう。最近では格安の航空券の比較サイトなども多いですので、利用した経験のある方もいるでしょう。ただし外部サービスを軸に訴求する場合は、それが確実な情報であったとしても（もちろん間違った情報で訴求するのはNGですが）、「〜を使っている方もいました」と、必ず人聞きの情報としてお話しましょう。
責任が持てない情報を提示してしまうと後々大きなトラブルになりかねません。
また男女共に結婚されているお客様に訴求する場合は、家族で使える事を提示する必要があります。
というのも、一人暮らしでは無いお客様の場合は、同居人も納得させる必要があるからです。
だからこそ、訴求している相手だけでなく”皆で使える”というメリットを提示することで、「タブレットを買っても文句言われない」と思ってもらうことが大切なのです。
慣れてくると、会話の中からその家庭で誰が財布の紐を握っているのか？も分かってくるので、その方を中心とした訴求を効率的に行うことができるようになります。
会話の中で入れたいテクニック
ここではお客様の会話中に成約率をあげるテクニックの一部をご紹介します。どの営業であっても基本のテクニックは同じなので、ここで挙げたテクニックを上手く営業トークに組み込んでみてください。
1.限定性
「残り○台」や「今だけ○○円」などという希少価値をつけると魅力的に見えるというのは、特に説明せずとも多くの方が納得するのではないでしょうか？特に店舗独自の施策などが使いやすいですね。
2.共感と信頼
あなたがお客様に共感することにより、お客様はあなたに親近感を抱きます。結果が出せずに困っているスタッフに多いのが、タブレット販売の時に価格や性能ばかりを強調しているということです。
考えれば分かると思いますが、あなたはお客様から店舗の人間として認識されています。だから、どれだけ機能面やお得感を強調したとしてもお客様は当然「売るために良いことばかり言うよね」と思っているのです。なので、まずお客様から信頼されなければなりません。
その信頼を得るために必要なのが”共感”ということになります。
共感は、全くタブレットや携帯に関係ない世間話の中の事でも良いのですとにかく小さな共通点でも良いのでたくさん見つけてもらうこと。
3.小さな「Yes」を積み重ねる
これは上記の「共感と信頼」に通じており、心理学的なテクニックです。
あなたが言ったことに対してお客様が「はい」と言う機会を増やすことによって、クロージング時に「はい」と言う言葉を引き出させやすくなります。
たとえば「最近の携帯電話高いですよね？」や「タブレット使ったことないですよね？」「画面が大きいと見やすいですよね？」など、ほんの些細な、当たり前のことでも良いので、お客様から「はい」という言葉をできるだけ引き出すことを心がけましょう。
4.沈黙を恐れない
訴求中、自信のないスタッフは沈黙を恐れてお客様に対して話し続ける事が多いですが、これはNGです。※ちなみに私はこの事に気づくまでにだいぶ時間が掛かりました 笑
沈黙は必ずしも興味が無いサインではなく実際にイメージをしていたり考えている場合があります。
それなのにどんどん話しかけてしまうと、せっかく頭の中でイメージが出来上がりつつあるのに邪魔をしてしまって、成約から遠のいてしまいます。
前にも書きましたが、お客様に具体的に利用している姿をイメージしてもらうのはとても大事なのです。
お客様が沈黙したら、まずは待ちましょう。そこからお客様から質問があった場合、それが一見ネガティブに見える話だったとしても大チャンスです。興味が無ければ質問しません。
お客様からの質問に１つ１つ的確な答えが出れば自ずと成約に近づきます。
こんな記事も書いておりますので使える内容があれば使ってください。
ロールプレイング（練習）は絶対に必要
どんな事にも言えるのですが、本番に向けた練習は必ず必要です。営業の場合は、スポーツなどとは違い、本番で想定していた内容と全く違う事が当たり前ですが、それでも多くのロールプレイングをこなすことで、自分のトークの引き出しが増えます。
ロールプレイングの相手は誰でも構いません。同僚でも良いですし、家族や知人でも構いません。とにかくたくさんロールプレイングを重ねましょう。
たまに「ロールプレイングははじめから相手が話を聞いてくれる前提だから意味がない」などと軽視する方がいますが、それは違います。
たしかにロールプレイングは、最初から相手が話を聞いてくれる前提ではありますが、質問に対する受け答えは本番でかなり役に立ちます。
必ずしも本番のようにきっちりしてやる必要はありません。場合によっては世間話すらもロールプレイングとして役立ちます。
たとえばあなたが友人と世間話の最中に「タブレットってこういう事にも役立つよ」と言ったとして、その事に対して友人が興味を持つかどうかは非常に重要な事です。
そういったところから「これは訴求に使えるな」と学んでいくのです。
ラフな会話も立派なロールプレイングで、流れは一緒です。本番ではこれがフォーマルな話し方になるというだけです。むしろ本番も友人に話すくらい気負わない方が良いです。
テンパり易い人は、まず話すことに慣れよう
どうしても声かけの時に緊張してしまう人がいますが、心配しないでください。誰だって最初はそうです 笑
それは普段声をかけてる人の人数が少ないからであって、毎日１日300人とか声を掛けていると、その内のたった1人に声を掛けることなんて全く何とも思わなくなります 笑
とにもかくにも、慣れてないうちは、初めからある程度事前に考えておくことをオススメします。
例えば「待ち時間の間にみなさんに新しく発売した端末についてお話を聞いてもらってるんです」という話す内容でも良いですし、「今日は最後のクロージングで限定感を推そう」みたいな訴求の仕方についてでも良いです。
結果はどうあれ、事前に自分が決めた事をお客様との会話の中で達成できたかどうかだけに注目してください。
はじめの頃の私もそうでしたが、お客様と実際に話すと頭が真っ白になって、言う筈の無かった話をしてしまったり、筋道がこんがらがった話をしてしまって会話が迷子になるという、所謂テンパった状態になりがちなので、それを克服することが最初の第一歩だと思います。
ちなみに私は「トークへの入り方」と「最後のクロージング」の一言は、現場での営業を辞める最後の日までずっと決まったパターンを使っていました。数を重ねるごとに途中のトーク内容は臨機応援になりましたが、最初と最後は「このパターンでトークに入ったら最後のクロージングはこれで締める」といった感じで数パターンに固定していました。
ただ、クロージング自体は慣れてくると使い機会が徐々に減っていきます。要するに、訴求が相手の心に刺さる確率が上がってくるので、こちらからクロージングしなくても、お客様側から在庫について尋ねられるようになります。
営業（訴求）トークの組み立て方
ロールプレイングを重ねる中で自分なりのものが見つかるでしょう。本番で想定通りに行くことは希ですが、はじめのうちは臨機応援に対応することが難しいと思いますのでおおまかな流れだけは作っておきましょう。
自分から話すメリットは３つまで
製品に対する知識やプランに対する知識が多いと、ついつい多くのメリットを話してしまいがちです。しかし、多くてもメリットは3つまでに絞りましょう。なぜなら、どれだけその方にとって魅力的な事であっても、情報量が多すぎるとかえって混乱して疲れたり、逆に興味を持ちすぎて「ネットで調べよう！」となるからです。
価格の安さをメリットに含めない
会話のきっかけとしては良いかもしれませんが価格の安さを全面に押し出した訴求は得策ではありません。タブレットの価格が安いというのは、タブレットの良さを相手が分かっているから安く感じるのであって、タブレットのメリットが分からないお客様に価格をアピールしても無意味です。
ほとんどの場合、価格面の話は最初のきっかけか、最後のクロージングの段階で少し出すだけで良いでしょう。
お客様の購買意欲は上下する
お客様に訴求している間、どれだけトークが上手い営業マンであってもお客様の購買意欲は常に右肩上がりなわけではなく、会話中常に上がり下がりを繰り返します。
よくある失敗例としては、お客様の購買意欲が目に見えて下がってしまったため、急いで中途半端なクロージングを仕掛けて失敗するというものです。
中途半端なクロージングをするぐらいなら、しない方がマシです。会話中にお客様の購買意欲が下がったことが分かっても焦らずにタイミングを伺いましょう。あなたの何気ないたった一言がお客様に刺さり、急に購買意欲が上がることもあります。
とにかく、お客様のテンションに一喜一憂せずに、冷静を保ちつつ、しっかりと自分のペースで話ができるように努めましょう。
慣れてくれば「今だ！」というクロージングのタイミングも自然と分かってきます。
タブレット販売に関するまとめ
事前の心構え
- 声かけの徹底
お客様との会話全体で意識すること
- ※「会話の中で入れたいテクニック」参照
訴求時の心構え
- お客様自身にタブレットを使っているシーンを想像してもらえるトーク
- 常にお客様の「購買意欲」の上がり下がりに着目する
営業力を上げるコツ
- 本番でうまくいった事と失敗した事の洗い出し
- ロールプレイングでトークの引き出しを増やす
- 自分の経験を元に、声かけからクロージングまでの大まかなパターンを作成
- 本番で試す
- 以後、繰り返し
最後に：営業はゲームと同じ
結果が出ずに辛い思いをしている方もいるかもしれませんが、営業はゲームと同じです。
今回私がお話したことは全て「お客様の購買意欲を高めるテクニック」であり、セールスとはお客様の購買意欲を100%に高めるゲームなのです。
お客様の購買意欲を高めるアイテムとして上記であげたテクニックがあるわけで、ロールプレイングはレベル上げの作業ですし、営業トークの組み立ては武器の装備と同じです。
もしも「営業が辛い」と感じているなら、一度マインドをゲームに切り替えてみてください。きっと毎日の営業が楽しくなる筈です。
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