来店が少ない携帯ショップの売り上げを増加させる方法

田舎の方の店舗の場合、都会に比べると来客数が少ないので必然的に端末を販売するチャンスが減りますよね?私も田舎の方の店舗に応援で行くことが多かったので気持ちは分かります。しかし、「来客が少ないからしょうがない」と、売り上げの悪さを立地の責任へ転嫁するような発言はいただけません。

来客が少ない店舗でもやれることは沢山あります。難しいことは全く必要なく、明日にでもできる簡単な事ばかりです。

来客の少ない店舗はロングアプローチが有効

来客の多い店舗は対応までに既に1〜2時間待たされた状態からスタートするので、あまり訴求に時間を掛けられないですが、お客様からすれば来客が少ない店舗は「待ち時間がほとんど無く、すぐに対応してもらえる」という大きなメリットがあります

その為、お客様には比較的時間に余裕がある方が多いので、じっくりお話することができます。これは来客の少ない店舗ならではの大きなアドバンテージです。

明るい雰囲気の店舗づくり

賑わっている商業施設内の店舗と来客の少ない店舗では明らかにスタッフもお客様も声の大きさが違います

たとえば図書館に代表されるように、私たち日本人は「周囲が静かな場所では自分も静かにすべき」という感覚が植えつけられています。

自分が客として来店した時に、静まり返った店内で、丁寧なものの声のトーンの小さいスタッフに対応されて会話が弾むと思いますでしょうか?

むしろ静かな店内で静かなトーンで話されると、お客様もそれに応じた声の大きさになります

普段の会話で考えても、楽しい話や面白い話をしている時というのは、意識せずとも声が大きくなりがちですよね?ですので、初めから「静かにしないといけない」と無意識にでも思わせてしまうのは良くないのです。

なかなか文章では伝えづらいですが、少なくともお客様が話をしやすいように、自分が思っているより少し大きめの声で話してあげると良いでしょう。

どんな店舗でも明るく元気に話をするのは当然です。

「親しみやすさ」を売りにして固定客を増やす

来客の少ない店舗を売り上げをあげるためには、その店舗ならでは個性が無いといけません

個性と言っても、尖ったことをする必要は全くありません。来客の多い店舗ではお客様1人1人のことをとても覚えられませんが、来客の少ない店舗なら比較的可能な筈です。

再来店した時に「この間の○○はどうですか?」と声を掛けられるだけで、客としては覚えてくれていただけで嬉しいものです。

このような小さなことの積み重ねが固定客の獲得に繋がります

実際に来客の多い店舗でも、売り上げの良いところは、こういった細かな気配りが出来ています。

「店員が元気で愛想が良い」「待ち時間もほとんど無い」「自分の事を覚えていてくれる」という店舗が近くにあるなら、そこに行かない理由は無いですよね?

接客は1対1である必要は無い

また、接客は1対1というイメージが強いかもしれませんが、人手に余裕がある場合、1対1で対応する必要はありません

例えばあなたが手持ち無沙汰な時間に、別のスタッフが1対1で「ある機種」に変更しようか迷っているお客様と話をしてたとします。そんな声が聞こえてきた場合、もしも自分が実際に使っている機種や知識のある機種の場合、別に会話に参加しても構いません。

「あ、その機種良いですよね」など、一言だけで良いのです。一言参加するだけなら、お客様が会話に興味が無い場合はそのまま会話が終わりますし、興味があれば「やっぱりそうなんですか?」となって会話が拡がります。

1対1で話をするよりも、数人で話す方が会話というのは盛り上がりますし、その状況は店内の雰囲気を明るくします。

お客様自身もスタッフ数人と談笑する経験は無い方が多いので、自分を中心に会話が回っている「優越感」を味わうことができますし、インパクトがあります

ただし前後の会話が分からずに参加する場合に気をつけて欲しいのは、会話の主導権はもともと話していたスタッフとお客様の2人ですので、もともとのスタッフをないがしろにしないよう、あくまで補助的なスタンスに留めておきましょう。

実際に私も何度か店長を交えてお客様に訴求するという手は良く使いました。

店長はその店舗の「顔」なわけですから、店長の印象が良いとお客様はその店舗に良い印象を持ってくれ、応援して下さる方もいます

ですので、来客が多かろうが少なかろうが、店長はバックヤードに篭らず積極的にお客様と交流するべきです

店内にお客様がいない時

店内にお客様がいない場合、直近で溜まっている仕事があるのならそれを片付けるのも良いでしょうが、営業時間内は直接お客様に関することを優先にしましょう。

店内の掃除も重要ですが、それよりもとにかく集客をすること。

商業施設内や立地によっては難しいかもしれませんが、外にキャッチに出かけるのも1つです。敷地外なら許可が必要ですが、店舗の敷地内なら問題ありません。

待つだけが営業ではありません。駐車場や店舗の入り口などで積極的に道行く方に声をかけましょう。

入り口の前でベタ付きで呼び込みするのは、かえって来客を遠ざけてしまう恐れもありますが、なにも来客のない時間をずっとそこで呼び込みするのではありません。ほんの数十分程度でも良いのでやってみましょう。

実際、私は来客の全く無い店舗では、外でキャッチのような事をしていました(ちゃんと店舗の敷地内で)。

とはいえ、外から入ってきた方の成約率は高くありませんが、それでも後日乗り換えで来店してくれたりします。

たとえわずかな可能性であっても努力は必要です

私が指導していた店舗のスタッフには、1人だけでも良いので立ち止まって話をしてもらうトレーニングをしていました。

キャッチでは、用事があって来客されるお客様と違うので、相手を惹きつける「何か」が無いと足は止めてもらえません。しかも声を掛けれるのは相手が通り過ぎる数十秒だけです。

路上キャッチを経験するメリットは相手の反応を通して、相手から自分がどう見えているのか?を学ぶことができることです

たとえば「自分はもっとラフに声を掛けた方が相手が反応してくれる」という人もいますし、「私の場合はもっと柔らかい話し方をした方が反応してもらえる」などと言った感じです。

基本的に路上では全く相手にしてもらえませんので、思いつく限り様々なパターンの声かけを試すと良いでしょう。

そうすることで時に「自分が思っていた自分自身」と「相手から見た自分」のギャップに気づき、より相手が興味を持ってもらいやすい話し方を覚えることができます。

また、外で足を止めることができれば、初めから用事があって来客してくるお客様と話をする事が簡単に思えて自信がつくというメリットもあります

店長に対して

大概の店舗の場合、売り上げ不振の原因は店長に責任がある場合がほとんどです

何度も言いますが、店舗の雰囲気は店長(または副店長)に掛かっています。

たとえスタッフがお客様と世間話を通してコミュニケーションを図ろうとしているのに、近くで険しい顔をした店長がいたらプレッシャーを感じてのびのびと仕事をすることはできません。

逆に店長が楽しく仕事をすれば他のスタッフも楽しく仕事ができますし、スタッフが楽しく仕事がしている店舗は明るいのでお客様も来客しやすく良い循環が生まれます。

販売業務は、結局のところ「人対人」のコミュニケーションなのですから、会話の中に無駄な話なんてありません。

どれだけ値段が安くても、どれだけ人気商品であっても、お客様との信頼関係無しでは成り立ちません。

ですので、たとえスタッフとお客様が携帯に全く関係ない事で盛り上がったとしても止めるべきではありません(混雑している店内なら別ですが)。

その瞬間は時間の無駄に思えても、ちょっとした会話の盛り上がりがきっかけで常連になったりするものです。

勿論、中には「絶対に買う気が無いのに話だけしに来る人」もいると思います。というか実際にいます。

店長は会話の内容云々より、そういった人がお客様になり得るかどうかを見抜く事を意識するべきです。


カテゴリー:ショップスタッフ向け

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onib

元・携帯ショップの販売員(専門)。 「マニアックな話を素人にも分かりやすく」をモットーに記事を書いています。