今回は「売り上げの悪い店舗」の特徴を書きました。
なかなか携帯ショップのスタッフは、応援で他店舗に行くことはあっても、普段の様子を知ることはありませんよね？自分の店舗が該当していないか確認してみてください。
ショップスタッフ向けの記事はいつも長くなってしまうので、今回は手短に書きました。
チェックリストのような感覚で使ってみてください。
全体
店内が汚い
ゴミではなく主にパンフレット関係。お客様が一度読んで折れ曲がったパンフレットが戻してあったり、綺麗に重ねていたパンフレットが広がっていたり。見栄えの問題。
古すぎる端末をキャッシュバック付きで売っている
一時的には売れてもリピーターにはなり得ない。キャッシュバックを餌に古過ぎる端末を売るのは良くない。使ってから不満が出ると思われる端末はそもそも勧めないこと。
人を捌く事を意識し過ぎ
せっかくフロアでお客様が製品を見ているのに、カウンターに案内してしまったり。せっかく待っている人がおらず、対応しているお客様も時間がありそうなのにさっさと業務を完了してしまったり。
売り上げの悪い店舗は常にトップスピード。
全体としても個人としてもスピードアップする時と敢えてスローダウンする時のメリハリが必要。
個人
「待ち時間の長さ」を絶対的に考えている
たとえば待ち時間10分で通されても「長い！」と感じる人もいれば、1時間待たされても「こんなもんか」と思う人もいる。つまらない時間を過ごせば長いと感じるし、楽しければ短いと感じる。つまり結局は、店側の雰囲気作りやスタッフの対応次第。時間の流れは絶対的ですが、待ち時間の感じ方は実は相対的なもの。
訴求がクレームに繋がるという発想
本当に良い製品を勧めているなら、自信を持って訴求できるはず。大概の場合、訴求するスタッフ自体がその製品を「不要」と考えていることから来る罪悪感が原因。つまり相手を騙して買わせようとするマインドで訴求している。それはマインド的には犯罪者と同じ。
スタッフのファンがいない
コミュニケーションが取れると、ファンができる。売り上げが多い店舗には必ずスタッフにファンがついている。ファンができるということは、その店が選ばれる理由になる。業務的な接客だけではファンは作れない。
訴求に関して専門家レベルの知識が必要だと思っている
そんな事は全くない。参照記事。
責任者がクレーム対策ばかり考えている
「売り上げを増加させる」という前向きな話でなく「クレーム対策」に店長が躍起なっている店はだいたい売り上げ不振。スタッフも育たない。
スタッフの評価基準が「販売台数」
端末の販売は、チームとして取り組むもの。誰かの成約の裏には、他のスタッフの力があったりする。目に見える個人の販売台数でスタッフを評価している店はだいたい売り上げが悪い。
補足）会社の仕組みとして個人成績に販売台数が大きな役割を担うのは仕方がありませんが、そんな事よりスタッフ個人としては、身近にいる店長がきちんと評価してくれているかどうかの方がモチベーションに繋がります。
スタッフ間で販売台数を競わせている
店長が率先してスタッフ同士で競わせるのも良くない事が多い。
店の調子が良くなるとスタッフ同士が自発的に競い合う。
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