最近テレビのニュースでも取り上げられて問題視されている「スマホの契約時にオプションをつけられまくる件」について個人的に思っている事などを書こうと思います。
なぜ不要なオプションに加入させてこようとするのか？
スマホやタブレットの契約時、端末割引の条件の１つに指定オプションへの加入させられます。オプションの種類や数は店舗ごとに異なりますが、その中身はたとえば留守番電話転送サービスや保障など人によっては利用しそうなサービスから、「○○ヶ月無料なので」と言って、時代遅れの着メロサービスなどどう考えても不要なオプションに加入させられたりします。
結論から言うと、各ショップはオプションを加入させる事によるマージンで稼いでるわけで、そのマージンがあるからこそ端末代金を安くできるという仕組みです。
代理店と大手キャリアの関係性
当サイトでも度々書いているのですが、基本的に私たちがよく行く携帯会社のショップは大手キャリアの代理店であって、直営店ではありません。
ショップは、新規販売やオプション加入・アクセサリー販売などの様々なノルマを達成することにより大手キャリアから報酬を貰っているのです。
そのため、各社のクレームは代理店であるショップに行ったところでどうにもなりません。
大手キャリアのずる賢さ
私は大手キャリアの新規販売業務を業務委託という形で請け負っていたので、代理店のスタッフというわけではありませんでしたが、それでも日々ショップ内にて一緒に仕事をしていく中で、代理店スタッフに同情する部分が多くありました。
先ほど話したように、料金体系や携帯会社そのものに対する不満は、いち代理店にはどうすることもできませんし、別の店舗であったクレームに関しても、代理店が違えばどうにもできません。
そもそも、代理店名を隠し大手キャリアの看板だけを掲げて、お客様に勘違いをさせるような仕組み自体を改善しなければ、根本的な問題は解決しません。
大手キャリアは販売業務をアウトソージング化しており、カスタマーセンターも同様なので、携帯会社に関するショップに寄せられたクレームなどは、大手キャリアには又聞きという形でしか伝わらず、ほとんどのクレームは宙に浮いた状態のまま、改善されません。
一体何度この目で謝ることしかできない代理店スタッフと、改善されず怒りのやり場の無いお客様のやりとりを見たことか・・・双方とも可哀想過ぎます。
大手キャリアは誰もが不満に思っている料金体系の複雑さを一向に改善しようとしませんし、格安SIMが登場したものの、大手キャリア同士の価格競争は依然としてほとんど無いままの状況が続いています。
私も大手キャリアの会社の仕組み自体を把握しているわけでは無いので、憶測ではありますが、このようなお客様からの声が直接届かないような仕組みが強引なやり方のままビジネスが続いてる理由の１つでは無いかと思っています。
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